Social is niet iets wat je er zomaar even bij doet. Wil je met je bedrijf echt ‘social gaan’, dan heeft dat consequenties voor bijna alle andere bedrijfsprocessen. 9 punten om rekening mee te houden.
Een bedrijf runnen zonder social media marketing? Je kunt het proberen. Het zal je alleen lukken als je weinig concurrentie hebt en/of heel veel bejaarde klanten. In alle andere gevallen zul je de moderne manieren van communiceren moeten omarmen. Dat houdt meer in dan alleen een paar accounts aanmaken en beginnen met posten.
1. Iedereen doet mee
Social media marketing aan de marketingafdeling overlaten, dat werkt gewoon niet. Iemand moet de zaak coördineren, maar het ‘gevoel’ van een bedrijf komt pas goed naar voren als jouw professionals aan het woord komen. Het hele bedrijf wordt dus betrokken bij de social media inspanningen en dat wordt voor een heleboel mensen wennen. Je hebt je medewerkers ook nodig als ambassadeurs. Stel dat je 50 werknemers hebt met gemiddeld 100 Facebookvrienden. Dan is dat een bereik van 5000 mensen voor je boodschap. Had je al 5000 likes op je Facebookpagina? Nee, dat dacht ik al.
2. Jij dus ook
Ben jij zo’n fijne manager die ‘de grote lijnen uitzet’ en de uitvoering aan anderen overlaat? Heb je vorig jaar iemand de opdracht gegeven om ‘iets met social media’ te gaan doen? Dat gaat dus niet werken. Als je verwacht dat het hele bedrijf in actie komt om je bedrijf online te promoten, kun je zelf niet achterblijven. Bovendien is het ontzettend goed om als baas op social media je gezicht te laten zien. Als jij laat zien dat je trots bent op wat je doet of maakt, zorgt dat intern en extern voor een veel gunstiger beeld van je bedrijf. Gaat er dan een keer iets mis, dan heb je de gelegenheid om het van mens tot mens uit te leggen.
3. Je hebt vrienden nodig
Met alleen je personeel kom je er niet. Relaties waren in zaken natuurlijk altijd al heel belangrijk. Met de komst van social media zijn ze alleen maar belangrijker geworden. Door je online netwerk goed te onderhouden (door middel van een social CRM-systeem) bouw je aan een stevige online aanwezigheid. Je oude en bestaande klanten spelen hier een belangrijke rol in. Zorg dus dat je een tevreden klant niet uit het oog verliest als het project is afgelopen, maar benader hem af en toe met content die interessant is voor zijn relaties. Zo zet je hem in als ambassadeur en vergroot jij het bereik van je social media marketing.
4. Iedereen loopt de receptie voorbij
Ik heb bij een groot technologiebedrijf gewerkt waar klanten van over de hele wereld het 06-nummer van hun favoriete monteur hadden. De directie vond dat veel te onoverzichtelijk en bepaalde dat serviceverzoeken weer via customer service moesten lopen. Een tijdje liep alles netjes volgens het bedrijfsproces uit de Dikke Rode Map. Alleen de doorlooptijden werden langer, de klanten moesten hun probleem drie keer uitleggen en iedereen werd stikchagrijnig. Dus belden de klanten gewoon weer direct hun favoriete monteur.
Dit was in de tijd voor social media. Anno nu is dit allemaal nog veel erger. Je personeel belt niet alleen met je klanten, maar heeft contact via tientallen verschillende kanalen. Daarbij raken privé en werk nogal eens door elkaar. Ben je dus zo’n manager die alles altijd via strakke processen en vastgestelde kanalen wil laten lopen, dan zul je even op je tanden moeten bijten. Want een klant met een probleem zal altijd de makkelijkste weg kiezen naar de oplossing. En als je slim bent, zit je hem daarbij niet in de weg.
5. De mensen zien je zoals je echt bent
Vroeger was alles beter als je een klantonvriendelijk rotbedrijf had. Het enige wat je hoefde te doen, was een dikke muur bouwen tussen jouw rotbedrijf en de wereld. Dat deed je met gelikte tv-commercials en glimmende folders waarin stond hoe geweldig je wel niet was. Stuurde je iemand 4 keer achter elkaar een verkeerde rekening, dan kon je aan de telefoon rustig lomp doen. Want zo’n klant kon hooguit klagen bij de buurvrouw. Nu, met social media, gaat dat een heel klein beetje anders. Als je een klantonvriendelijk rotbedrijf bent, weet morgen iedereen dat. Zegt de naam Youp van ‘t Hek je iets? Dan hoef ik het niet uit te leggen.
6. Of juist niet
Misschien is jouw bedrijf wel superleuk, is je klantvriendelijkheid dik in orde, heb je de beste vaklui in dienst en ben je ook nog eens helemaal niet duur. Het zou zomaar kunnen dat je zo’n bedrijf runt. Petje af voor jou, maar dat verhaal online goed vertellen is een vak apart. Daar kun je iemand voor inhuren (kies mij! Kies mij!), maar het is veel beter om de nodige kennis zelf in huis te hebben. Je hebt hem namelijk dagelijks nodig. Dat wordt dus investeren in kennis en opleiding. Daar is geen ontkomen aan.
7. Je verhaal moet geschreven en gedragen worden
Goed, dan heb je het hele apparaat op gang: je werknemers posten foto’s, je relaties retweeten je en masse en je professionals zijn lekker toegankelijk. Maar hoe hou je die dagelijkse berichtenlawine nu een beetje op één lijn? Het antwoord is: zet je verhaal op papier en zorg dat iedereen ervan doordrongen is. Nooit eerder was het zo belangrijk om de visie, de missie en de doelstellingen van je bedrijf helder te hebben en alle medewerkers ermee bekend te maken. Vroeger kon je over het antwoord op een brief een meeting plannen met de afdeling Communicatie. Nu wordt er op een tweet onmiddellijk antwoord verwacht. Dat kan alleen als iedereen de missie en de identiteit van je bedrijf niet alleen goed kent, maar ook in zijn hart draagt. Nooit eerder waren ontevreden, ongemotiveerde of slecht ingewerkte medewerkers zo gevaarlijk!
8. Creativiteit wordt een factor
En o ja: iemand moet al die social media content ook nog bedenken. Ook dit is een taak die vroeger bij de marketingafdeling lag of zelfs grotendeels werd uitbesteed aan een reclamebureau. Nu gaan ineens software developers en salesmensen de content maken. Creativiteit wordt dus een factor bij het aannemen van personeel. De decentralisatie van de communicatie zorgt ervoor dat skills als taalvaardigheid, het nemen van foto’s en het werken met apps voor iedereen belangrijk zijn en niet alleen voor de communicatiestaf.
Met het op deze manier ‘binnenstebuiten keren’ van je bedrijf komt ook de klassieke hiërarchie op de helling te staan: door de snelheid van de communicatie moeten je mensen vaker zelf bedenken wat ze een klant gaan antwoorden. Het stimuleren en in goede banen leiden van creativiteit is voor een manager dus een belangrijke vaardigheid geworden.
9. Creatie wordt een bedrijfsproces
Creativiteit is leuk en ideeën zijn prachtig, maar een bedrijf moet draaien en dat geldt ook voor de social media. Sterker nog: consistentie is een van de kernfactoren voor het succes van social media marketing (zie bijvoorbeeld het stuk van Nika Stewart daarover op The Huffington Post). Dat betekent dat het maken van content ingeweven moet worden in het dagelijkse proces. Iedere dag, iedere week en ook tijdens de kerstvakantie. Het gemiddelde Nederlandse MKB-bedrijf, dat nog braaf het reclamebureau belt voor een advertentie in de regionale krant, is dat niet gewend. Gecombineerd met punt 1 levert dit nogal wat aanpassingen op. Er moeten afspraken gemaakt worden over welke soorten content er wanneer en door wie worden aangeleverd. De verantwoordelijkheid hiervoor moet over de organisatie worden verspreid. Een hele mooie case op dit gebied is de ‘Content Hub’ van Imtech. Zij zetten een foto-app in die technici op locatie helpt om mooie content te maken over het project waar ze aan werken.
Ben je er klaar voor?
Zoals ik aan het begin al zei: het zijn nogal wat veranderingen, maar ieder bedrijf moet eraan geloven. Echt. Afhankelijk van de branche waar je in werkt, heb je misschien al een behoorlijke achterstand in te halen. Hoe dan ook: het succes van je bedrijf gaat er de komende jaren vanaf hangen of je je online van de concurrentie kunt onderscheiden. Ben je er klaar voor?
