Om het bedenken, maken, publiceren en managen van je content te organiseren is er allerlei software op de markt. Duizenden CMS'en, workflowpakketten, planningstools en communicatie-apps schreeuwen om aandacht. En allemaal beloven ze je dat ze al je problemen gaan oplossen. Maar dan moet je eerst zorgen dat je mensen ze ook gebruiken...
De meeste software is niet leuk. Software is een noodzakelijk kwaad. Althans, in de zakenwereld. Softwaremakers die zich richten op consumenten hebben maar één metric: gebruik. Appmakers meten obsessief hoe vaak en hoe lang mensen hun app gebruiken. Investeerders gebruiken deze metric om te kijken welke sofware-startup hun kapitaal mag verstoken. Daarom zijn de meeste apps die je privé op je telefoon hebt staan zo gebruiksvriendelijk (en zelfs verslavend).
Zakelijke software is lelijk
In de wereld van de zakelijke software ziet het landschap er anders uit. Software-investeringen hebben daar hele andere drivers en dat heeft veel effect op het gebruiksgenot. Organisatiebrede, strategische inzet van een sofwarepakket is een beslissing die genomen wordt na een grondige verkenning van tientallen kandidaten, een afweging van kosten versus functionaliteit en een heleboel gesprekken met leveranciers.
Alleen, het eerste wat de gebruiker denkt als ze het voor haar neus krijgt is: "Sjess, wat lelijk!" Want wat user interfaces betreft loopt enterprise software zeker tien jaar achter. Dus wil eigenlijk niemand ermee werken. Niemand wil bestanden uploaden in SharePoint. Niemand wil blogs typen in Drupal. Niemand wil documenten beheren in Jira. Zelfs de editor van GatherContent, mijn favoriete content workflow-systeem, is bij mij uit de gratie omdat hij bij slechte wifi af en toe een paar minuten werk weggooit.
Functionaliteit boven gebruikerservaring
Hoe gaan we dit oplossen? Nou, eigenlijk gewoon niet. Tenzij je bereid bent om al je software zelf te (laten) bouwen, zal iedere IT-investering een compromis zijn. In de enterprise-wereld betekent dat dat je functionaliteit vaak boven gebruikerservaring zult moeten stellen. Tot op zekere hoogte lost dat probleem zich dan wel zelf weer op. Minimaal zo belangrijk als de aanschaf van software is namelijk de implementatie ervan. Doe je zo'n implementatie samen met - of liever nog: in dienst van - de gebruikers en respecteer je het feit dat zij zelf heel goed weten hoe ze hun werk moeten doen (en dat dat soms dus buiten jouw gloednieuwe software om gebeurt)? Dan kom je, ook binnen die spuuglelijke schermen tot een goede, efficiënte manier van werken.
Creativiteit vs. processen
En dan komen we weer bij het contentproces. Hoe vat je creativiteit binnen een beheersbaar en stuurbaar bedrijfsproces? Dat is dé vraag waar niet alleen marketingafdelingen, maar hele bedrijven mee worstelen. Het is de centrale vraag van iedere digitale transformatie. En het is een belangrijk discussiepunt bij het implementeren van content workflows en content governance. Neem bijvoorbeeld Word. Ik vind het een draak van een ding. Een zakelijk document wil ik er best in schrijven, maar voor een webtekst slaat het nergens op. Allereerst wordt mijn tekst gepresenteerd als een vormgegeven A4-pagina. Bij webteksten heb je vrijwel de garantie dat de meeste gebruikers hem zo niet zullen bekijken. Als je dus al een WYSIWYG (what you see is what you get)-interface zou willen maken voor webteksten, dan zou hij eerder de vorm van een mobiele telefoon moeten hebben. Verder geeft copy-pasten vanuit Word naar andere (web)tools altijd gedoe met opmaak-codes.
Op het laatste moment copy-pasten
Ik schrijf mijn teksten dus in tools die eigenlijk bedoeld zijn voor programmeurs. Je kent het wel. Zwarte achtergrond, groene letters. En dan kopieer en plak ik ze op een zo laat mogelijk moment in Jira/GatherContent/SharePoint/Teams/WordPress of wat dan ook. Voor een ander is Word wel prima. Of notepad. Of Scrivener. Of... Nou ja, je begrijpt het. Iedere schrijver heeft zijn eigen proces. Bij vormgevers en beeldmakers geldt dat nog veel sterker. Je kunt nog zoveel foto-editing features toevoegen aan je blogplatform, het wordt nooit Photoshop. Grafisch materiaal zal dus in het meest gunstige geval pas op het laatste moment in je workflowsysteem terechtkomen. Er zijn twee manieren om hiermee om te gaan. Je kunt mensen, in naam van efficiëntie en standaardisering, in een toolset proberen te dwingen. Dat werkt niet. Je kunt ook een software-oplossing kiezen die jouw proces ondersteunt en verder iedereen de ruimte geeft om zijn eigen ding te doen. Dat heeft meer kans van slagen.
Procedures waar het moet, vrijheid waar het kan
De moraal van het verhaal? Je wilt processen standaardiseren, optimaliseren, beveiligen en automatiseren. En dat is goed. Je kunt niet anders en je mag ook van je mensen vragen dat ze de software gebruiken en zich houden aan de procedures. Maar laat iedereen, vooral je creatives, in ruil daarvoor zo veel mogelijk ruimte om hun eigen werk in te richten en hun eigen tools te gebruiken.
Als ze hun werk maar op het juiste moment copy-pasten....
