IT-oplossingen hebben een slechte naam. Terecht. Want ze worden altijd verkocht als 'makkelijk' en 'snel in gebruik te nemen' en 'gebruiksvriendelijk', maar dat zijn ze bijna nooit. Een IT-verandering betekent voor de meeste mensen maar één ding: pijn.
10 minuten koffiedrinken met een groepje niet-IT-medewerkers en je hebt genoeg IT-frustraties verzameld voor een boek. En vooral 'de nieuwe software' moet het vaak ontgelden. Want ja, meestal ziet het er allemaal wel gelikter uit, maar doen wat het beloofde? Dat lukt meestal niet. Plus: alle handige hacks, trucs en sneltoetsen die je in de loop der jaren had verzameld zijn in één keer verdwenen.
Een prachtig nieuw intranet?
Ooit zat ik in de trein naast iemand die op haar laptop het intranet opstartte waar ik net een juichende klantcase over had geschreven. Dus ik was zo brutaal om haar te vragen hoe het haar, als gebruiker, beviel.
Dat had ik beter niet kunnen doen... Hoewel ik het verhaal natuurlijk eigenlijk al kende. Het project, dat er 'van bovenaf' succesvol uitzag, was bedacht, gebouwd en uitgerold zonder echte inbreng van de gebruikers en zonder al te veel aandacht voor de bestaande werkprocessen. Het resultaat: een prachtig nieuw intranet waarop een heleboel dingen die eerst wel konden (en gebruikt werden) nu niet meer konden. Omdat ze nooit gedocumenteerd waren. En omdat niemand de gebruikers ooit gevraagd had: wat doen jullie nou precies, de hele dag?
Grote verandering = stress (maar jij hebt de oplossing)
Overstappen naar nieuwe software doet altijd pijn. Het is een grote verandering die stress oplevert en waarbij gebruikers ook dingen verliezen die bij hun manier van werken hoorden. Dat is nooit 100% te voorkomen, maar het kan (en moet) wel beter. Maar goed, dat wist jij al lang. Daarom maken gebruikersonderzoek, UX-design, procesanalyse, businessanalyse, adoptie en training standaard deel uit van jouw proposities, of het nou SaaS is of development.
Bij jou wel, want jij bent een goede IT'er. Maar al die dingen voegen ook euro's toe aan je projectprijs. Het gevolg: de 'gladde jongens' die gewoon keihard beloven (liegen) dat het 'allemaal heel makkelijk', dat de software 'zich vanzelf wijst' en dat je 'vanaf dag 1 40% productiviteitswinst' ziet offreren 30% onder jouw prijs.
(Overigens: niet alle bedrijven die dingen offreren/beloven die ze niet waar kunnen maken zijn evil. Startups en scale-ups, bijvoorbeeld, zijn notoir optimistisch over hun vermogen om implementaties snel af te ronden, mensen vrij te maken om de klant te helpen, bugs op te lossen en nieuwe features toe te voegen. Dat zit een beetje in hun natuur en die energie hebben ze ook nodig om vooruit te komen, maar een beetje meer openheid en een beetje minder harde sales zou bij sommige van die bedrijven ook goed zijn)
2 offertes, maar 3 keuzes
Je klant in dit stadium dus 2 keuzes: de goedkopere offerte kiezen en (weer) teleurgesteld worden, of diep ademhalen, budget vrijmaken voor een consultancytraject/Sprint 0/hoe je het ook noemt en het in één keer goed doen.
Maar is dat wel zo?
Nee, ze hebben nog een derde keuze. Een keuze die misschien wel je belangrijkste concurrent is.
Die keuze is:
NIETS
Ja, want als software óf onoverkomelijk duur is, óf door onbetrouwbare partners te risicovol, waarom zou je dan nog aan nieuwe software beginnen? Waarom zou je aan je proces willen morrelen? Met een heel analyse- en implementatietraject erbij en alle bijbehorende stress? Waarom niet gewoon lekker doormodderen en geen slapende honden wakker maken? Workarounds bedenken. Een extra werknemer aannemen voor het herhalende handwerk. Copy-pasten. Zelf in Excel iets in elkaar zetten.
En klagen, want dat is gratis.
Het klinkt voor jou misschien raar, maar vanuit de emotie van de klant gezien is dit een prima alternatief voor jouw prachtige software en veranderproces.
En dat kan zomaar de reden zijn dat veel bedrijven die vanuit jouw perspectief de perfecte klant zijn voor je product niet eens met je willen praten. Ze zijn niet weggekaapt door de concurrent, ze zijn ook niet 'probleem-onbewust' of hoe dat ook heet in marketingspeak.
Ze hebben er gewoon geen ene bal zin meer in, omdat IT-projecten alleen maar ellende opleveren en omdat ze IT'ers niet vertrouwen.
Taaie marketinguitdaging
Dit is niet alleen voor verkopers, maar ook voor marketeers in IT een taaie uitdaging. Want je bent niet je product of merk aan het verkopen, je bent het imago van een hele categorie aan het repareren. En dat kan behoorlijk in de papieren lopen.
Een paar tips:
- Begrijp de emoties. Concrete zaken, zoals features en kosten, zijn belangrijk. Maar veel belangrijker is het om in de emotionele toestand - of state of mind - van je gesprekspartner te duiken. Want je gaat jaren van wantrouwen en teleurstelling niet wegwassen met 'kijk, we hebben functie X in ons bronze-abonnement'. Je moet, in gesprekken en in content, laten zien dat je begrijpt wat mensen bezighoudt, waar ze blij van worden en waar ze wakker van liggen.
- Werk je in een markt met een lange geschiedenis van gefaalde of uit de klauwen gelopen IT-projecten, zoals overheid of zorg, benoem dat dan expliciet. Analyseer wat er misging bij relevante projecten die de (vak)media hebben gehaald en leg die projecten op een eerlijke manier langs de meetlat van jouw aanpak en proces.
- Wees open over risico's en investeringen. Wees ook niet bang om je eigen fouten te laten zien. Een IT-aanbieder die nog nooit een planning of budget heeft overschreden bestaat niet, dus als je niet open bent over dit soort dingen ben je gewoon een van de gelikte verkopers met een glad verhaal waar iedereen juist zo'n hekel aan heeft. Als je open en eerlijk vertelt wat er mis kan gaan en wat je in zo'n geval doet om de schade te beperken/repareren, kweek je vertrouwen.
- Concurreer niet op prijs.
- Cases, cases, cases, cases. Dit is natuurlijk sowieso belangrijk, in ieder B2B-verkoopproces. Maar in een sector waar het vertrouwen soms broos is,
